La ausencia de un vendedor
En el modelo digital, los vendedores fueron olvidados.
Mientras que el número de productos disponibles literalmente ha explotado (por ejemplo, la oferta de Amazon ha aumentado de 5 millones de productos en 2000 a más de 550 millones en 2018), todavía no ha aparecido ningún vendedor.
Durante mucho tiempo se creyó que el cliente «se cuidaría a sí mismo» utilizando:
- filtros basados en criterios técnicos que requieren – por definición – un dominio del universo de productos, que los clientes no tienen para una compra que rara vez se hace (un seguro de vida, una lavadora, un radiador…), o para los que el campo es tan amplio que las posibilidades son demasiado numerosas (vinos…),
- los comentarios de los clientes, que no se corresponden necesariamente con sus criterios,
- guías técnicas de compra – editoriales – que los consumidores deben leer primero y luego transponer a los criterios técnicos de selección.
Esta sobreabundancia de opciones crea más perplejidad y estrés que tranquilidad.
En las tiendas físicas, esta sobreabundancia crea dificultades a los vendedores o a los agentes de los centros de llamadas, para los que resulta difícil conocer la oferta lo suficientemente bien como para satisfacer las necesidades de asesoramiento de los consumidores.
