Arrêtez de vous poser des questions sur vos clients : ils ont la réponse…

Arrêtez de vous poser des questions sur vos clients : ils ont la réponse…

Souvenez-vous : il y a plusieurs années de cela, quand vous alliez à la FNAC, que vous cherchiez une platine vinyle, la peur au ventre à l’idée de vous tromper, et que votre seul bouée de secours, c’était le vendeur, ce héros ultra-spécialisé, passionné de musique et de hi-fi… Vous vous présentiez à lui, seul, il vous posait des questions sur vos goûts, sur la configuration de votre appartement, essayait de comprendre vos besoins et, Ô miracle, au bout d’un certain temps, il vous présentait LA platine ! Et là, c’était toute une argumentation ultra-personnalisée qui venait finaliser cette démonstration en l’embaumant de critères techniques ; et vous, vous étiez conquis car nul doute ne subsistait, le ciel s’était dégagé et vos doigts cherchaient frénétiquement votre CB…

 

Des clients submergés

Je n’irais pas jusqu’à dire que c’était le bon vieux temps, n’exagérons rien mais, au moins, quand on repartait avec sa platine, on était soulagé… Et puis le e-commerce a débarqué, inondant les consommateurs de produits déclinés à foison, le perdant dans des références complexes et des fiches techniques interminables ! Mais où est passé ce bon vendeur, si rassurant et passionné ? Eh bien, il est resté dans son magasin et sur le web, il n’a jamais trouvé sa place. Pire : il n’a jamais vraiment existé…

 

La formule magique !

Devant ce foisonnement de produits, le e-commerce a tenté d’aider un tant soit peu notre bon consommateur : il lui a demandé de donner son avis, de mettre des étoiles, de liker et puis, un jour, le e-commerce s’est dit : « et si je créais une formule magique qui présenterait à mon client des produits que les gens aiment bien, ou encore mieux, si je lui présentait des produits qu’il a déjà vu… » (oui, oui : je parle bien de prédictif ici). Notre bon consommateur s’est alors vu bombardé d’encore plus d’informations qu’avant… Mais le constat reste le même et notre vendeur passionné se morfond au fond de son rayon en criant et tombant à genoux : « mais pourquoi personne ne parle avec ces clients ! ».

 

Ne me dis pas qui tu es… je te propose un produit que je ne connais pas

C’est vrai ça, pourquoi personne ne parle avec les clients ? Pourquoi a-t-on créé une sorte de devin avec sa boule de cristal qui a pour rôle d’imaginer, via d’obscurs algorithmes, les futurs besoins des gens… Imaginez notre vendeur vous suivant dans les rayons, épiant le moindre de vos gestes, déterminant, en fonction des disques que vous touchez, regardez, votre profil musical ? Et encore mieux, qu’il note sur un carnet votre âge, votre apparence pour en déduire un profil socio-professionnel afin de vous présenter, sans vous parler, une platine vinyle à 2000€ car vous avez un beau manteau qui doit couter très cher !

 

Aie confiance, crois en moi…

Qu’elle est la solution pour faire en sorte que notre consommateur retrouve la confiance perdue avec le e-commerce et qu’il puisse, enfin, retrouver cette belle relation qu’il avait avec son vendeur… ? La réponse est toute simple, il faut lui parler, discuter avec lui, connaître les produits avec précisions pour lui prouver que chaque proposition présentée lui convient parfaitement. Bref, il suffit juste de reprendre notre bon vendeur ! C’est simple et pourtant cela ne l’est pas car, dans tout cela, une autre zone obscure est apparue : le Big Data ! Ah ! Le e-commerce est parti du principe que plus on a de données sur chaque consommateur, plus on le connaît et meilleures sont ses recommandations de produits. Mais cela demande un effort colossal pour créer des modèles fiables – si tant est que cela soit seulement possible -, pour pouvoir construire des profils utilisateurs précis permettant de comprendre pourquoi ils choisissent un disque et pas un autre. Est-ce la pochette, l’artiste, l’envie de découverte, un cadeau, une erreur ? Va-t-il le ramener, le jeter, le prêter ?

 

La magie de la discussion directe avec ses clients

Aussi, pourquoi ne pas parler directement avec son client plutôt que d’essayer de deviner ses besoins ? Si demain, on vous disait qu’il est possible d’acheter un aspirateur qui convient parfaitement à vos besoins en moins d’une minute, que diriez-vous ? Que c’est de la magie ? Oui, peut-être 😉 Mais au-delà, c’est une réalité (visible sur le site de Darty.fr d’ailleurs) qui peut paraître évidente mais qui ne l’est pas, face la folie du prédictif et du Big Data. En effet, poser des questions à ses clients, c’est assumer de s’ouvrir à lui en maîtrisant ses produits, leur technicité et arriver à argumenter une proposition pour redonner confiance à ses clients. En somme, tout ce que faisait notre bon vendeur en personnalisant sa proposition.

 

La solution ?

Vous voulez savoir comment soyooz a recréé ce vendeur, en jouant le rôle de la transparence et de la souplesse pour être perçu non pas comme une boîte noire pour le consommateur, mais bien comme un conseiller intelligent, rapide et efficace ? On vous dévoile tout sur notre site !